La figura del Community Manager (Administrador de Comunidad), está tomando cada vez mayor importancia y relevancia en su actividad dentro de las áreas de comunicación y marketing de las empresas; esto, como bien sabemos, se debe a la amplia penetración en el uso y canal de mercado derivado de las redes sociales, motivando a las organizaciones a configurar un perfil específico de los profesionales responsables de gestionar en internet, sus campañas de branding, promoción de sus productos o servicios, atención al cliente, entre otros.
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Este perfil viene adecuándose y evolucionando de manera natural a ritmo vertiginoso, generando cierta confusión en la forma de definir nuevos puestos de trabajo que se están creando en relación a esta área, como resultado de las necesidades de mercado que exigen una correcta gestión de las redes sociales empresariales y manejo de campañas publicitarias en internet.
Ya sea que se requiera personal dentro de la empresa o contratado externamente (freelance, outsourcing), es una necesidad el conocer cual es el perfil adecuado para realizar esta actividad; por tanto, a continuación se dará una propuesta de definición de los diferentes puestos de trabajo derivados de la administración y gestión de redes sociales con un enfoque profesional. Comenzaremos definiendo lo que no es un Community Manager:
¿Qué no es un Community Manager? Somos muchos los que hemos experimentado en las organizaciones la discrepancia y falta de entendimiento sobre ¿que es? o ¿que no es? un Community Manager y la dificultad de evangelizar a los departamentos de comunicación y marketing de cualquier empresa para comprenderlo.
La mayor parte de las empresas, sobre todo las medianas y pequeñas, dejan la labor de administración y gestión de las redes sociales al responsable del área de informática; o bien, al prestador de servicio social o prácticas profesionales con el perfil de comunicólogo o de informática. En ocasiones en el propio Gerente de Mercadotecnia quién se ve en la necesidad de incursionar en esta labor a profundidad y con carácter operativo, sin haber obtenido con previa antelación alguna capacitación, actualización o experiencias previas que le de una mejor perspectiva para el manejo adecuado de esta responsabilidad.
Este es un escenario común al que se enfrentan las organizaciones actualmente referente a este tema, por lo que vale la pena desarrollar una lista con perfiles menos adecuados para convertirse en un Community Manager, e identificar un perfil no deseable, el cual puede ser:
- El de marketing
que escribe en un blog.
- El informático
que actualiza la página web.
- El creativo que
tiene un perfil en Facebook y más de 500 amigos.
- El webmaster de
antes.
- La secretaria que mantiene la base de datos de la empresa.
- El que hace las
foctocopias que tiene mucho tiempo libre para chatear o twittear.
- El chico de
servicio social o que realiza sus prácticas profesionales del área de
comunicación o informática.
Existe una tendencia en torno a la labor del Community Manager en las empresas, donde han comenzado a reubicar a alguno de los empleados para desarrollar esta tarea. Habitualmente se busca un recién llegado o cercano a las nuevas tecnologías, lo cual es un gran error. Responsabilizarse de las tareas de un Community Manager es mucho más que twittear con posibles clientes, postear alguna foto o cambiar el estado en un muro de Facebook.
No es recomendable que ninguno de los perfiles descritos anteriormente pueda ser el Community Manager de una empresa, por pequeña que esta sea; quizás en un futuro, toda vez que adquieran la preparación y actualización conveniente, claro esta.
Existe una tendencia en torno a la labor del Community Manager en las empresas, donde han comenzado a reubicar a alguno de los empleados para desarrollar esta tarea. Habitualmente se busca un recién llegado o cercano a las nuevas tecnologías, lo cual es un gran error. Responsabilizarse de las tareas de un Community Manager es mucho más que twittear con posibles clientes, postear alguna foto o cambiar el estado en un muro de Facebook.
No es recomendable que ninguno de los perfiles descritos anteriormente pueda ser el Community Manager de una empresa, por pequeña que esta sea; quizás en un futuro, toda vez que adquieran la preparación y actualización conveniente, claro esta.
¿Qué
es un Community Manager? En términos simples, un Community Manager es el
profesional que representa la voz y los oídos del producto, y por ende de su
comunidad. Es quién debe identificar los riesgos y las áreas de oportunidad, y
más aún, una de sus premisas principales es velar por la reputación online de
su producto, marca, compañía u organización a través de las oportunidades y
selección adecuada de las herramientas y posibilidades que ofrecen las
plataformas de Social Media. ¿Suena bien?
Básicamente, la labor del Community Manager se puede proponer desde tres perfiles elementales:
a) Community Manager Junior
b) Community Manager Senior
c) Social Media Manager
Un resumen básico de las funciones y habilidades para estos perfiles es el siguiente:
Básicamente, la labor del Community Manager se puede proponer desde tres perfiles elementales:
a) Community Manager Junior
b) Community Manager Senior
c) Social Media Manager
Un resumen básico de las funciones y habilidades para estos perfiles es el siguiente:
a)
FUNCIONES más destacadas del Community Manager Junior
- Representar la
presencia online del producto, marca o empresa.
- Adquirir
conocimiento sectorial dependiendo del producto, marca o empresa.
- Gestionar las
acciones de comunicación, promoción y marketing.
- Participar
activamente en conversaciones online y debates.
- Comunicar y
atender a los usuarios de grupos, comunidades, foros, etc.
- Ofrecer soporte
a la comunicación externa.
- Monitorizar
conversaciones online.
- Establecer
métricas y crear informes, incluyendo recomendaciones.
- Identificar
lideres de opinión y establecer una relación constructiva con ellos.
- Mantener
contacto co el resto de profesionales del sector.
- Crear contenidos
apropiados para las plataformas sociales.
- Comunicar de una
manera adecuada el uso del producto o servicio.
- Establecer las métricas de resultados y reporte de objetivos alcanzados.
HABILIDADES:
- Establecer las métricas de resultados y reporte de objetivos alcanzados.
HABILIDADES:
- Comunicador,
empático y proactivo.
- Capacidad de
escucha y comprensión.
- Capacidad de
redacción de contenidos.
- Usuario activo
de blogs y Social Media.
- Conocedor del
lenguaje utilizado en los Social Media.
- Capacidad de
Aprendizaje proactivo.
- Creativo en la
dinamización de la comunidad.
- Capacidad de
detectar usuarios insatisfechos y criticas.
- Critico a la
hora de juzgar la fiabilidad de las fuentes.
- Dominio de SEO
en contenidos.
- Conocimientos de
SEO técnico.
- Conocimientos en
Analítica Social.
- Conocimientos en
Marketing Online.
- Conocimientos
funcionales de herramientas online y gestión de documentos.
b) FUNCIONES más destacadas del Community Manager Senior
b) FUNCIONES más destacadas del Community Manager Senior
- Representar la
presencia online del producto, marca o empresa.
- Adquirir
conocimiento sectorial dependiendo del producto, marca o empresa.
- Gestionar las
acciones de comunicación, promoción y marketing desarrolladas por el Community
Manager Senior.
- Participar
activamente en conversaciones online y debates.
- Comunicar y
atender a los usuarios de los grupos, comunidades, foros, etc.
- Ofrecer soporte
a la comunicación externa.
- Monitorizar
conversaciones online.
- Establecer
métricas y crear informes, incluyendo recmendaciones.
- Identificar a
líderes de opinión y establecer una relación constructiva con ellos.
- Mantener
contacto con el resto de los profesionales del sector.
- Crear contenidos
apropiados para las plataformas sociales.
- Comunicar de una
manera adecuada el uso del producto o servicio.
- Asistencia a
eventos para adquirir conocimiento y actualización.
- Establecer las métricas de resultados y reporte de objetivos alcanzados.
- Establecer las métricas de resultados y reporte de objetivos alcanzados.
- Participar en el
diseño del plan del plan de crisis online.
- Aplicar el plan
de crisis.
HABILIDADES:
HABILIDADES:
- Comunicador,
empático y proactivo.
- Capacidad de
escucha y comprensión.
- Capacidad de
redacción de contenidos.
- Usuario activo
de blogs y Social Media.
- Conocedor del
lenguaje utilizado en los Social Media.
- Capacidad de
aprendizaje proactivo.
- Creativo en la
dinamización de la comunidad.
- Capacidad de
detectar usuarios insatisfechos y criticas.
- Crítico a la
hora de juzgar la fiabilidad de los fuentes.
- Dominio de SEO
en contenidos.
- Conocimientos
funcionales de SEO técnico.
- Conocimientos en
analítica social.
- Conocimientos en
marketing online.
- Conocimientos
funcionales de herramientas online y gestión de documentos.
- Capacidad para
el análisis.
- Capacidad de
reacción ente la crisis.
- Analítico con
las críticas y su volumen para convertirlas en cuestiones a solucionar.
- Capacidad de
liderazgo 360 grados.
c) FUNCIONES más destacadas del Social Media Manager
c) FUNCIONES más destacadas del Social Media Manager
- Diseño de
estrategia de presencia online de la marca.
- Recibir informes
de analistas y Community Managers, transmitir opiniones.
- Planificar
campañas Social Media.
- Planificar
objetivos medibles.
- Diseñar el plan
de Comunicación Social Media y Plan de Crisis (junto a comunicación y el resto
de Community Managers).
- Gestionar
proveedores externos de investigación, contenidos y métricas.
- Diseñar el uso
de los indicadores para Social Media.
- Establecer los
indicadores para cada plataforma Social Media en uso.
- Establecer los
parámetros a medir en los sitios corporativos interconectados con los Social
Media.
- Establecer las métricas de resultados y reporte de objetivos alcanzados.
HABILIDADES:
- Establecer las métricas de resultados y reporte de objetivos alcanzados.
HABILIDADES:
- Especialmente
proactivo.
- Cercano a la
estrategia de comunicación de las empresas.
- Fuertes
conocimientos de branding.
- Capacidad de
organización de equipos.
- Adaptación al
medio.
- Capacidad para
implicar y hacer colaborar a distintos departamentos de la empresa.
- Conocimientos de
atención al cliente, RRHH y RRPP.
- Gran capacidad
para el análisis.
- Experiencia en
gestión de departamentos online o similares.
- Capacidad de
tratamiento y procesado de datos.
- Conocimientos
estadísticos
Por supuesto, estas son propuestas viables que podemos visualizar a partir de las actuales experiencias a las que se enfrentan muchos de los profesionales que se dedican a esta actividad del social media en todas sus vertientes. Seguramente, continuará evolucionando y especializandose conforme al propio avance que nos ofrece la tecnología y el fenómeno que ha detonado las redes sociales, el cual continuará creciendo en el futuro inmediato.
Por supuesto, estas son propuestas viables que podemos visualizar a partir de las actuales experiencias a las que se enfrentan muchos de los profesionales que se dedican a esta actividad del social media en todas sus vertientes. Seguramente, continuará evolucionando y especializandose conforme al propio avance que nos ofrece la tecnología y el fenómeno que ha detonado las redes sociales, el cual continuará creciendo en el futuro inmediato.
Juan Manuel Aguera Castro
Consultor Master
Agosto 2013
Referencia(s): Libro “Community Manager”. Oscar
Rodríguez Fernández. Editorial Anaya. Segunda reimpresión ene 2012.
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